La piattaforma consente di gestire i processi IVR in maniera ottimizzata offrendo ai clienti un’interazione tramite tastiera telefonica, al fine di alleggerire il carico di chiamate agli operatori di call center e ridurre i costi unitari di lavorazione associati ai processi di Front-End e di Back-Office del Customer Care.
Il sistema prevede una gestione personalizzata dei processi, degli alberi di navigazione e dei contenuti direttamente tramite la piattaforma Human Digital Assistant, ottimizzando in termini di tempo e costi l’intera gestione IVR.
Si tratta di una piattaforma aperta e totalmente scalabile a migliaia di utenti concorrenti che consente di diminuire progressivamente gli interventi manuali a favore di una gestione strutturata e prevalentemente automatica del ciclo di assistenza (dalla richiesta di supporto alla risposta).
Tra le diverse attività possibili, la piattaforma consente di effettuare:
- la proposizione dinamica dei contenuti: inserimento all’interno delle fonie di contenuti personalizzati (nome, pricing, ..)
- l’engagement commerciale: generazione di fonie personalizzate per iniziare la proposizione commerciale
- il cross channel feedback: invio di feedback in logica cross channel per la conferma, risoluzione e avanzamento pratiche
- il flow design: creazione e modifica delle fonie; definizione processi e regole tramite interfaccia “userfriendly”
- la composizione “predittiva” degli alberi: definizione, sulla base di algoritmi esperti, delle voci di menu con maggiore probabilità di accesso
- la visibilità multicanale dello storico degli accessi: visibilità delle informazioni relative ad eventuali precedenti accessi ai canali del Customer Care
- i data collection pro-operatore: memorizzazione delle informazioni raccolte al momento dell’instradamento verso un operatore
- il feedback di valutazione: possibilità, per il cliente, di esprimere la propria opinione sulla qualità dei processi e dei contenuti
