A partire dalle esigenze di riduzione dei tempi di messa online di nuovi contenuti e di amplificazione delle opportunità di self-care per i clienti, è stata predisposta una piattaforma vocale - Interactive Voice Response (IVR) - in grado di rappresentare non solo una concreta risposta alle necessità attuali del Customer Care di Vodafone, ma di fornire delle reali prospettive di sviluppo futuro orientate all’incremento dell’uso dei canali automatici, alla specializzazione di un numero sempre crescente di persone su servizi non automatizzabili e alla maggiore possibilità di usufruire di un self care veloce e sicuro che non impatta sugli operatori.
Un servizio che si inserisce perfettamente nelle politiche di Vodafone Italia che, come dichiarato da Vittorio Benzi – Responsabile Comunicazione&IVR Vodafone – in un’intervista su VoiceCom news, sono rivolte ad “affiancare potenti strumenti di self care ai propri call center, attraverso lo sviluppo dei canali automatici, WEB e IVR in primis, che oggi coprono già circa il 90% delle necessità dei clienti”.
Una piattaforma, quella messa a disposizione da Delta Progetti 2000, aperta e totalmente scalabile a migliaia di utenti concorrenti che, tra le altre funzioni, consente di diminuire progressivamente gli interventi manuali a favore di una gestione strutturata e prevalentemente automatica del ciclo di assistenza (dalla richiesta di supporto alla risposta), nonché di ridurre i costi unitari di lavorazione associati ai processi di Front-End e di Back-Office del Customer Care.
